建設(shè)銀行聊城分行：千里“魚”緣見證“融心”服務(wù)

　　在建設(shè)銀行聊城分行營業(yè)部的熱帶魚缸里，七條色彩斑斕的鸚鵡魚自在游弋，成為一道獨(dú)特的風(fēng)景線。這個(gè)承載著特殊情感的魚缸，正是該行踐行“以人民為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)見證。

　　魚缸里的信任密碼

　　“黃經(jīng)理，我們想來想去，還是把寶貝交待給您更放心。”馬女士將精心飼養(yǎng)的鸚鵡魚交到客戶經(jīng)理黃靜靜手中。

　　相信一個(gè)人，選擇一家行。

　　客戶馬女士是聊城分行營業(yè)部的一位忠誠客戶，因患有常年腰椎間盤突出問題，每次到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，黃靜靜都為其提供專門座椅，并提醒其躲開空調(diào)口。細(xì)微的提示、用心的舉動(dòng)，一次次感動(dòng)著馬女士。

　　2018年秋，馬女士舉家南遷時(shí)，飼養(yǎng)多年的觀賞魚難以隨遷，又舍不得賣掉，思來想去，最后托付給了營業(yè)部。“你們待客戶像自家人，這群'孩子'交給你們最放心。”六年時(shí)光流轉(zhuǎn)，這份特殊托付演化成深厚的銀客情誼。每周三的固定養(yǎng)護(hù)日，大堂經(jīng)理黃靜靜都會(huì)仔細(xì)記錄水溫、投食量；每年春節(jié)的視頻連線，工作人員與遠(yuǎn)在海南的客戶分享魚群成長點(diǎn)滴。“看到鏡頭里那群魚，就像見到老朋友。”馬女士感慨道。這份跨越890公里的信任，最終轉(zhuǎn)化為1600萬元金融資產(chǎn)的長期駐留。

　　精雕細(xì)琢的“融心”品牌

　　這個(gè)藏在魚缸里的信任“密碼”，正是聊城分行近千名員工持續(xù)深化“融心”服務(wù)，在心與心之間編織的無形紐帶。

　　近年來，建設(shè)銀行聊城分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)守服務(wù)本源，落實(shí)服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新服務(wù)模式，升級(jí)服務(wù)能力，將中國特色金融文化實(shí)踐要求落實(shí)到客戶服務(wù)全過程,大力踐行“全過程、全方位、全天候”的服務(wù)理念，在“文化厚度”上做文章，在“服務(wù)溫度”上下功夫，在“人文高度”上求突破。該行圍繞“打造客戶首選銀行”目標(biāo)，以“融心”服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，構(gòu)建起“魅力廳堂、給力晨會(huì)、得力大堂、聚力柜員、助力夕會(huì)”五維服務(wù)體系。該行在晨會(huì)制度中創(chuàng)新引入“能量傳遞”環(huán)節(jié)，青年員工每日分享服務(wù)心得；“魅力廳堂”工程推行環(huán)境管理“三三制”，即三分區(qū)管理（功能/責(zé)任/時(shí)段）、三時(shí)段維護(hù)（工前/工中/工后）、三化標(biāo)準(zhǔn)（凈化/美化/亮化）。

　　數(shù)據(jù)顯示，該行智能服務(wù)區(qū)分流率同比提升37%，客戶平均等候時(shí)長縮短至6.8分鐘，“融心‘聊’亮”品牌的輻射力、影響力及價(jià)值創(chuàng)造力持續(xù)提升。

　　直抵人心的服務(wù)圖景

　　“服務(wù)既要講規(guī)范,更要有溫度。”分行辦公室負(fù)責(zé)人翻開《特殊客戶服務(wù)手冊(cè)》介紹，12類特殊場景處置方案覆蓋老年、殘障等群體需求，28種便民設(shè)施從老花鏡到急救藥箱一應(yīng)俱全。2024年累計(jì)開展上門服務(wù)426次，適老化改造網(wǎng)點(diǎn)達(dá)100%，“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)惠及戶外工作者1.2萬人次。

　　更值得關(guān)注的是服務(wù)價(jià)值的立體延展。依托“勞動(dòng)者港灣”搭建的社區(qū)生態(tài)圈，不僅吸引67家商戶入駐形成“金融+民生”閉環(huán)，更衍生出“善建者行”文體活動(dòng)、“善賞者雅”藝術(shù)鑒賞等系列增值服務(wù)?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)的間隙，可參與非遺手作體驗(yàn)、財(cái)富管理沙龍，這種“服務(wù)即生活”的浸潤式體驗(yàn)，使得客戶黏性顯著提升。

　　站在新的起點(diǎn)，建設(shè)銀行聊城分行服務(wù)樂章正勾勒出新時(shí)代銀行業(yè)的服務(wù)圖景——當(dāng)規(guī)范服務(wù)遇見人文關(guān)懷，金融服務(wù)便真正有了直抵人心的力量。（孫珊珊）